在接触的销售人员或者店铺管理者中，大部分人的焦点都在如何提升业绩，如何招募新客户，如何做促销增加可会进店率；那么老顾客呢？其实，优秀业务员60%的业绩都来源于老客户，那么我们应该如何对老客户进行有效的回访，更好的为客户服务，有更多的成交机会呢

 

一、注重客户细分工作

在客户回访之前，要对客户进行细分。

客户细分的方法很多，经纪人可以根据自己了解的具体情况进行划分。

比如客户地域（同一区域的一个分类），客户来源（客户的来源包括：电话咨询客户、自主开发的客户、店面接待、老客户推荐等），客户付款方式（现金，月结等等）

 

客户分类后，针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。

比如月结客户，回访时要再次确认客户的付款金额，电话咨询时，回访时先提醒客户他上次咨询过的问题、咨询的时间，拉近与客户之间的距离，再根据客户需求进行服务，站在客户角度考虑问题，再进行有效的沟通。

 

二、明确客户需求

确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。

我们回访的目的是了解客户对我们的产品使用感觉如何，对我们的服务是否满意，继续合作的可能性有多大。

我们回访的意义是要服务好、并维护好老客户，了解客户想什么、最需要什么，才是我们业务员工作价值的体现。

三、确定合适的客户回访方式

客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。

从销售周期看回访方式：

1、定期做回访：这样可以让客户感觉到我们的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。如以客户咨询后一周、一个月、三个月、六个月……为时间段进行定期的电话回访。

2、带看过之后的回访：这样可以让客户感觉我们的专业化。特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案，最好在当天或第二天到现场与客户进行问题处理。

3、节日回访：在一些节日回访客户，送上一些祝福，或登门送上小礼物，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到我们的用心、细心。

四、抓住客户回访的机会

客户回访过程中要了解客户对产品的建议，加深自己对客户需求的分析；

了解客户对服务的不满意，找出问题，从中改进工作、改进服务；

准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅解决问题，而且加深自己与老客户的关系。

 

五、回访时有效地选择时间段

不同客户回访时间不同：

1、公司客户：对门企客户不要选择早上电话追踪，因为早上是上班刚开始最忙的时候。中午也不是最佳时机，由于中午休息的时机比较短而且都在急急忙忙的吃饭，所以通常都不选择在此时间追踪。那什么时间是最佳时间段呢？根据数据分析显示，这一类客户他们通常在晚上7-8点钟是有空闲时间的。这时候如果你给他们电话，沟通效果最佳。

 

2、经销商：一般来说这类客户都喜欢晚上跟朋友在一起聚聚，早上就会相应有晚起的生活习惯。所以午后的时间才是他们空闲时间，这个时候沟通较佳。

 

六、正确对待客户的困惑

客户回访过程中遇到客户有困惑是正常的，这时我们要做的就是帮助客户分析，找到客户的困惑问题。

例如：客户对产品的不满意，比如销售量低，外形不好看，价格过高，技术含量不高，那就要介绍新的产品款式，来自业务人员的困惑(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等方面，就要向客户真诚道歉，努力提升自身能力。

通过解决客户困惑，可以总结服务过程，提升业务能力，还可以更好地满足客户需求。

 

客户回访是服务的重要一环，重视客户回访，充分利用每次机会，了解更多需求，才能用心服务好每一位客户。对于忠恒，不仅仅是一句口号，每一位忠恒的客户，交易的完成不代表结束，服务依旧继续。

 

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